Já fazia um tempo que eu queria ler esse livro. Sempre que eu via um exemplar na livraria pensava que eu precisava comprá-lo, mas não sei porque sempre deixava pra depois. Talvez, inconscientemente, eu achasse que seria uma leitura cansativa pois seria muito voltada para empresas. Na verdade até é voltada a empresas, mas tem uma linguagem simples e fatos que são interessantes para todos nós, ou pelo menos os apaixonados por Disney como eu, conhecermos.
No livro "Os Bastidores da Disney" o autor aborda o tema através de uma história fictícia onde um grupo de executivos e empresários faz um tour pelos bastidores da Disney tentando aprender e levar um pouco da magia Disney para encantar seus clientes.
A história criada, foi uma maneira que o autor encontrou para compartilhar com os leitores a cultura Disney e para isso há no livro relatos bem legais de Cast Members.
Segundo Tom Connellan, a Disney considera todas as empresas que o seu cliente tem contato como concorrência. Não pelo produto que vende ou pelo serviço que presta mas pelo tipo de tratamento que esta empresa oferece ao cliente. E por esse ponto de vista, todas as empresas que possuem clientes que já foram ou tiveram algum contato com a Disney, devem também considerá-la concorrente.
No início achei a idéia um pouco "mirabolante", mas no domingo (Dia das Mães) consegui entender exatamente o que ele quis dizer e conclui que faz todo sentido.
Vamos à minha historinha:
Ficou combinado com a minha família, que o Dia das Mães seria em um "Chá da Tarde", comemorariamos o dia com coisas gostosas e sem dar trabalho pra ninguém.
Muitos comes e bebes depois decidi tomar um capuccino. Fui até a garrafa térmica e percebi que o leite não estava fluindo com facilidade. Perguntei para uma funcionária que estava repondo copos limpos, se eu não estava sabendo tirar o leite (era uma garrafa cheia de frescura) ou se o mesmo tinha acabado. Ela concluiu que eu estava fazendo tudo corretamente e que o leite tinha realmente acabado. Lembrem-se, que eu disse, que essa funcionária estava repondo os copos.
Então ela olhou em volta e viu que mais três funcionárias estavam ocupadas e que um funcionário estava encostado no meio do salão assistindo televisão (jogo Santos e Corinthians, primeiro jogo da final do Campeonato Paulista).
Observando que ele estava parado a funcionária pediu com a maior educação para que ele fosse buscar mais leite e para minha surpresa, sem cerimônia nenhuma e na minha frente disse: "Porquê eu ? Tem tanta gente aí. Um monte de gente sem fazer nada e você pede para mim ?"
Eu fiquei super constrangida de ter atrapalhado a diversão do rapaz. Contrariado ele foi buscar o leite e voltou dizendo e entregando a garrafa para a funcionária: "Pronto, tá aí seu leitinho bem quentinho", e entregou a garrrafa para a funcionária que mais que depressa veio ao meu encontro e disse que eu não precisava me levantar que ela pegaria para mim. Disse que não tinha necessidade pois eu teria que levantar mesmo para fazer o capuccino e agradeci a gentileza dela.
Ao contrário dessa super simpática e prestativa funcionária, o rapaz foi extremamente hostil.
Já com a bebida pronta sentei novamente à mesa, bem em frente a minha mãe, e contei a ela tudo o que aconteceu. E ao terminar a história toda falei: "Meu Deus que saudade da Disney !!! Nunca me tratariam dessa maneira lá."
E com essa minha comparação, a Disney se tornou a concorrente (e "que" concorrente) de um simples empório de bairro. Concorrente no modo de tratar o cliente e encantá-lo. Concorrente ao ponto de me deixer com saudade de ser tratada com alguém especial e querer voltar, e voltar, e voltar.
...e é assim que somos recebidos e do que tanto sinto saudades.
Boa Leitura !!!
bjs
Melissa Prandato
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